O jeito que você vê sua empresa é o mesmo jeito que seus clientes a veem?

Existem um termo em marketing chamado de “miopia de marketing”. Usamos isso quando nos referimos às pessoas (gestores, colaboradores e etc) que só conseguem enxergar de perto uma situação.

Um dos fatores mais importantes que as empresas deveriam prestar mais atenção, é a percepção real que os clientes têm a respeito de seus produtos, serviços, atendimento (presencial, por telefone ou internet), site, redes sociais e a própria empresa em si como um todo.

Faça-se as seguintes perguntas:

1. Como seus clientes estão sendo atendidos?

2. Eles estão gostando do produtos e serviço?

3. A percepção de valor, por parte de seu cliente, é a mesma antes e depois de comprar o produto?

4. Você sabe a razão dos clientes não indicarem sua empresa ou nunca mais voltarem?

5. E o que levou a voltarem e indicarem?

6. Como seus clientes percebem a fachada, a limpeza, a infraestrutura?

7. Seus clientes se mobilizam através da sua comunicação e peças criativas como, panfletos, folders, postagens e etc?

8. Você sabe se as estratégias comerciais estão sendo aplicadas corretamente nos Pontos de Venda?

9. Como os promoters tem agido e trabalhado?

10. Os seus vendedores apresentam as melhores opções para seus prospectos?

Infelizmente a maioria das pequenas e médias empresas não levam esses fatores em conta e patinam entre promoções, descontos e anúncios na tentativa de tapar um buraco que ao menos sabem onde realmente fica.

Sabe por que muitas vezes damos “pitacos” na vida dos outros? Porque estamos olhando de fora, sem nos envolver com a situação, e essa visão é que enriquece o diálogo ao unir os dois pontos de vista: quem está vivenciando a situação e quem está vendo de fora esse sujeito que a vivencia.

Quando um produto é desenvolvido, uma franquia aberta ou uma campanha comercial é idealizada, tudo isso também deveria ser visto de fora, até porque é como os seus clientes te veem que faz a diferença entre o SIM ou o NÃO na hora da venda, e não somente como o empresário vê a empresa.
Infelizmente aqui, não é “o olho do dono que engorda a boiada”.

Outro fator interessante é que nem sempre o que é acordado é feito.
Percebemos no dia a dia vários profissionais que na hora da reunião estão motivados e aceitam toda as estratégias, os manuais e procedimentos, porém basta o gestor não estar presente que o padrão é perdido e tudo começa a ser feito às cegas.

O Cliente Oculto é um dos serviços mais procurados e contratados justamente por tudo isso que discorremos até agora.

Quando realizado, o Cliente Oculto fornece informações valiosas como a diminuição da insatisfação dos clientes.
Perceber a sua empresa do ponto de vista do cliente fará com que sua empresa perceba onde estão falhas e até mesmo os acertos, com um feedback detalhado de pontos como:

• Tempo de serviço

• Limpeza do local

• Estrutura física do local

• Condição de acessibilidade

• Tempo de espera

• Material de apoio promocional

• Padrões de atendimento

• Retorno de mercadorias

• Negociação de produtos

• Resolução de problemas

• Aspectos Operacionais

• Padrões de Atendimento

• URA – Núm. de toques

• Resolução de problemas

• Mensagem de espera

• Auditoria nos roteiros de atendimento e vendas

• Análise da cordialidade dos colaboradores

• Usabilidade e experiência do cliente online

• Responsividade e coerência das respostas online

• Implantação correta das estratégias sociais no PDV

• E outros fatores que somente ao ser um cliente poderá ser verdadeiramente percebido e mensurado.

Conseguiu notar a imensidão de coisas que podem estar escapando do seu campo de visão?
Quanto mais entendermos como os clientes nos veem, melhor será nossa gestão e ações.

Agende seu Cliente Oculto conosco para saber exatamente o que precisa ser melhorado em sua empresa para aumentar a taxa de satisfação de seus clientes e gerar mais vendas.

Um grande abraço da equipe OL2.